Как открыть хостел

Стенограмма выпуска:

РК — Роман Кириллович, ведущий.

РД — Регина Давлетова, генеральный директор сети «Хостелы Рус»

***

РД: Периодически веду семинары «Как открыть хостел». Любой свой семинар я начинаю со слов: Если вы готовы работать, и вы понимаете, что несете ответственность за вложенные деньги, и понимаете, что теперь я предприниматель, и я хочу, готов заниматься деятельностью, то вам стоит с нами общаться, слушать это интервью, а если нет, то просто выключить это видео, не тратить свое время и трафик интернета.

До этого у меня были другие бизнесы, были рекламные агентства, интернет-магазины, офф-лайн магазины, то есть я вообще из другого пришла. В какой-то момент я для себя решила, что я не очень хочу заниматься чем-то крупным, чего-то достигать, мне хотелось чего-то домашнего, маленького, такой женский, кукольный домик. Я себе построила женский кукольный домик в качестве хостела. У знала я про хостел от знакомой знакомой, которая за границей останавливалась в хостеле. Потому что до этого я естественно останавливалась только в гостинице, вообще не представляла, что такой вариант существует. Было общежитие и следующий шаг — это гостиница. И так получилось, что я открыла себе кукольный домик, то есть, задачи масштабировать, когда открывался первый хостел не было, задача была — просто уйти от большого бизнеса, прийти к чему-то маленькому, безопасному, как мне казалось на тот момент. 

РК: И как оно оказалось в итоге?

РД: Абсолютно точно, что любой бизнес не может быть безопасным. Таких бизнесов в принципе не существует — это важно понимать, если вы занимаетесь бизнесом. Имея какую-то поддержку в качестве головной компании, условно говоря, нас, то безусловно большинство вопросов закрывается. И, наверное, на тот момент, если бы я пошла путем прорабатывания сама, открывать по франшизе с кем-то, то, наверное, это было бы для меня более экологично, безопасно, проще, потому что для человека, который до этого работал полностью в рамках закона и прийти к бизнесу, который находится в таком сегменте… У нас же нету каких-то документов, которые регламентировали бы нашу деятельность. На момент, когда я открывалась, было довольно трудно общаться с правоохранительными органами, сама до конца не понимая, как нужно вести этот бизнес. Есть гостиницы, где прописаны ГОСТы, САНпины, и куча других постановлений, в которых четко прописано, как вы должны вести этот бизнес. В Хостеле до сих пор нету, и по сути это писалось мною, нами, командой. Я за чистоту рынка, я за то, чтобы гости приезжали и понимали разницу между ночлежками и хостелами. 

РК: У вас такой интересный дизайн, я читал, что вы много уделяете внимания этому, плюс еще кроватям — как основному элементу. Если можно немножко об этом подходе, как времяпровождению клиентов в ваших заведениях.

РД: Если мы берем классическое понимание хостела, которое пришло из Европы — это место для молодежи, где можно недорого переночевать и познакомиться с какими-то новыми интересными людьми. В какой-то момент мы от этой бизнес модели ушли и переписали хостел на свой лад. И сейчас мы предоставляем… Я называю это «комфортное койко-место». Важно понимать, что мы уделяем максимальное внимание койке, это правильный удобный матрац, это не шатающиеся кровати, анкетами прикрученные к стенам, это обязательно дерево, потому что на металле не …

РК: Тюрьма, больница, да?

РД: Я не хотела так ярко выражаться, но просто по кроватям, я хочу сказать, что это не потому что нам так кажется, а есть правильный эксперимент, который мы проводили некоторое время назад. Мы сняли помещение и в 2 комнаты, которые были абсолютно идентичны по площади, по свету, по стенам, по ремонту, по всему всему, туда поставили в одну металл, а в другую — дерево. И селили гостей за одинаковую стоимость туда или туда, выбор предлагали, это были подопытные кролики, это был живой трафик, это не было наиграно. Дерево было занято полностью, а металл был пустой и даже, когда дерево заканчивалось, люди очень неохотно шли в металл, и только через какую-то скидку. Уделяем большое внимание постельному белью, чтобы оно было чистым, чтобы замена была его чаще, чем даже прописано в существующем ГОСТе. Обязательно порционный шампунь, гель для душа обязательно все это запаковано, чтобы у человека было понимание, что все это не трогается грязными руками, после того как администратор поел пирожок, что это действительно чистое белье, которое стирали, которое не с длинными женскими волосами. Обязательно организовано личное пространство в виде шторок, своя розетка, свой выключатель, своя полочка. Уровень гостиницы, комфорт гостиницы но за очень низкую стоимость. Уделяется внимание такой домашней истории, у нас бесплатно даются на прокат зонтики, мы даем сушилки для обуви, то есть любой шкаф, где хранится обувь, там организована розетка, мокрую обувь можно посушить. Бесплатно мы даем беруши, человек приехал, и он должен ощущать себя комфортно, от начала до конца. 

РК: Собственно история не такая большая, вы с 12-го года, насколько я помню, а с 14-го, с прошлого года франчайзинг запустили и открыли за год 20 партнерских хостелов.

РД: Там под 30-ть уже.

РК: Около 30-ти уже франчайзинговых. Да?

РД: Знаете, вообще история так развивалась, что были собственные объекты мои, я открывала, открывала. В какой-то момент пришли люди, сказали: мы хотим купить. И в общем то я продала, потом ушла в сферу консалта. Основная проблема консалта, с которой мы столкнулись — это мы открываем под ключ, мы показываем людям, как первые 2-3 месяца работает объект, как его развивать, как с ним работать. Мы уходим и приходим туда через полгода и понимаем, что там просто руины. То есть люди не имеют возможности, возможно, это наша ошибка, мы не давали больше информации, мы не учили их как заниматься бизнесом, поэтому родилась идея сделать франшизу, сделать все это централизованно и оказывать помимо услуги открытия еще и поддержку на всех этапах этих людей. Потому что, когда ты занимаешься сам, у меня нету ни одного хостела, который бы работал в минус, собственного хостела, которым я управляла. А те, которые мы открывали, они в какой-то момент по-разному развивались, и было интересно понять, почему. У нас есть один хостел, цикл жизни такой: 4 месяца он принадлежал одному собственнику, с первого же месяца выходил довольно в хороший плюс, он его продал. Три месяца управлял другой человек, новый собственник, он работал у него в хороший минус, очень в хороший минус и сейчас 2 месяца он принадлежит уже третьему человеку, и он опять пошел в плюс. Основная услуга, которую мы сейчас предлагаем — это обычная франшиза, в которую входит пакет документов это довольно стандартный пакет документов, прописанных постулатов, прописанных инструкций, как открывать, как работать: как работать с рекламной площадкой, как с бухгалтерией, как вообще жизнь хостела должна быть устроена, инструкции. У нас есть инструкции под каждого сотрудника, под каждые действия, которые делаются и могут производиться в хостеле управляющим, администратором, горничной, гостем — всё прописано от начала до конца и все возможные варианты развития событий вплоть до каких-то конфликтных ситуаций — багаж у нас есть. И как выйти из них — это первое, что предлагается по франшизе. Туда же включается менеджер, который обслуживает и ведет вас на протяжении, потому что, к сожалению, люди, прочитав все эти постулаты, не имеют возможности переваривать быстро информацию, быстро внедрять ее в жизнь. Менеджер, когда представляется, он ежедневно находится с клиентом. Задача менеджера — не просто отвечать на ваши вопросы, вести вас с первого дня, до момента выхода в прибыль. И на всех этапах дергать и говорить: здесь вы забыли. То есть, пытаться напоминать и пытаться как-то мотивировать человека заниматься собственным бизнесом. На периоде работы у нас есть федеральный номер 8-800, есть корпоративные клиенты, с которыми прописаны договора, это какой-то объем трафика, какой-то объем гостей, которые через головную компанию приходят и мы их распространяем по нашим хостелам, то есть оказываем поддержку в заселяемости наших хостелов, наших объектов. Весь персонал проходит только через головную компанию, у нас сейчас подписаны договора с несколькими московскими ВУЗами. К нам студентов отправляют на бесплатную стажировку, если студенты себя хорошо показывают, мы обучаем их дальше и уже предоставляем им рабочие места в качестве администратора.

РК: Это и ваши франчайзи поддерживают эту всю программу, да?

РД: Это все проходит через головную компанию, у нас сидит 3 человека, которые этим занимаются, то есть подбором этого персонала, обучением, стажировкой в хостелах.

РК: Вы каким-то образом помогаете и с персоналом в том числе.

РД: Абсолютно полностью, от начала до конца. То есть, весь персонал проходит только через нас, мы полностью предоставляем. Если какой-то администратор уходит, то мы нанимаем сами нового, и уже потом отправляем его нашим франчайзи. 

Помимо этого у нас есть на Москву, на регионы, мы пока не придумали как ее реализовать. На Москву у нас есть доставка товаров, потому что есть расходники ежемесячные, которые централизованно так же закупаются и развозятся потом по хостелам — это тоже допуслуга и есть у нас мастер на час — это штатный человек, который ездит и закрывает вопросы, которые ежедневно возникают.

РК: Лампочки вкручивает, да?

РД: Ну, там посложнее задачи обычно, но условно да, давайте так: вкручивает лампочки. У нас есть аудит, который проводится ежемесячно у каждого хостела. Мы смотрим на финансовые показатели, мы запускаем несколько тайных покупателей, покупатели, которые делают по звонку покупку, аудируем все это. И если мы видим какие-то нарушения, которые естественно приводят к отрицательным финансовым показателям, то мы садимся с этим франчайзи и стараемся исправить ситуацию, мы показываем ему механизм, где есть ошибки, которые он допускает и механизмы их решения. Второй пакет есть у нас «Франшиза плюс», у нас всего их два. Второй — это все, то же самое, но плюс за вас полностью открывают объект. Выезжает команда по открытию, полностью находит вам помещение, полностью оборудует по всем правилам, по всем стандартам, которые у нас есть, заселяет. То есть там задача — показать, как работают с рекламными площадками, не просто дать инструкцию, а именно посидеть с вами, показать, нажали на кнопочку на букинге, людей пошло больше, отключили кнопочку — людей пошло меньше. И заполнить хостел на 50-60%, у нас разные договора, разные условия, и сдать объект полностью готовый, полностью заселенный людьми, гостями, полностью как «бизнес под ключ».

РК: Чем отличается по стоимости от стандартной франшизы?

РД: Стандартная франшиза стоит 300 000 рублей, франшиза «Франшиза плюс» — 600 000 рублей.

РК: Это без учета инвестиций вообще?

РД: Да, это голый пакет. Инвестиции они начинаются от 500 000 это в регионах, в Москве это от 900 000 и дальше до бесконечности, в зависимости от того, какой это будет объект, можно и на 500 квадратов открывать.

РК: То есть у вас даже такие большие возможно.

РД: Да. 

РК: А есть, кстати, примеры больших хостелов?

РД: Самый большой хостел на 350 квадратов, который мы делали 62 человека.

РК: А это имеет смысл такие большие хостелы?

РД: Честно скажу, для людей, которые только начинают заниматься этим бизнесом, рекомендовано открывать до 120 квадратов, потом уже, когда вы пробуете и поймете, что это действительно ваш бизнес, потому что он непростой. Поймете, что это ваш бизнес и вы готовы дальше в нем двигаться, потом уже можно открывать больше объекты, потому что они экономически действительно интересны, но и по трудозатратам они тоже намного больше.

РК: В нашем предыдущем общении упоминалось, что у вас есть новая услуга «Управляющий».

РД: Значит те студенты, которые заканчивают институт, которые у нас стажируются, работают администраторами, мы для них предлагаем следующий пакет. Они имеют возможность после некоторого времени работы администраторами, имеют возможность стать управляющим. Управляющий работает сразу же на несколько хостелов и выполняет по сути техническую работу, четко работая по инструкции, ни вправо, ни влево. Сейчас этот проект запущен на 5 хостелах, то есть это 2 управляющих, у каждого управляющего по 3 хостела. Пока что довольно хорошие показатели, пока люди работают довольно лучше, чем собственники бизнеса.

РК: Они, получается, берут на себя часть функций собственника бизнеса, освобождая его время, да?

РД: Текучая работа: это инкассации, это закрытие вопросов, что-то если сломалось, какой-то гость напился, кто-то с кем-то что-то не поделил, кого-то нужно выселить, кого-то нужно заселить. Мест не хватает, овербукинг, что делать — какие-то такие текущие моменты решают.

РК: На сколько я помню, это стоит всего 20 000 рублей в месяц. Когда планируется запуск полноценно для всех франчайзи это?

РД: Не менее, чем через полгода, потому что, к сожалению, основная проблема это вот эти управляющие. Нам удалось вырастить двух человек, но мы их выращивали около полугода, потому что очень большая работа. Мы делали очень много ошибок — это были ошибки на собственных объектах, я понимаю, что новые люди и это будут еще новые ошибки. Поэтому очень длинный цикл в воспитании такого человека, такого управляющего.

РК: Собственно по поводу постояльцев, вы, во-первых, говорите, что у вас порядка 80% загрузки, да? Достаточно высокий показатель мне кажется, а какой средний по рынку?

РД: Давайте так, это наш средний показатель, я к счастью, или к своему сожалению мало анализирую конкурентов, поэтому не смогу вам дать информацию, какая она по рынку.

РК: В Москве это, наверное, вполне объяснимо и логично, а вот если вы будете открывать… Вот сейчас говорите про Воронеж или про другие регионы, скажем так, там на какой показатель будете ориентироваться?

РД: Там довольно низкая арендная ставка, нужно понимать, что там в те плюсы, в которые мы выходим при 80% загрузке, там мы в них выходим при 40-50% загрузки. Понятно, что мы будем стараться достигать таких же показателей 80%, но если про реальность, то, наверное, это 50-60% будет.

РК: По поводу психологических проблем, то есть сам франчайзи к чему должен быть готов? Он вообще должен быть каким-то устойчивым психически человеком, или это скажем, не так важно? Какие истории бывают у вас, связанные с постояльцами?

РД: Основная проблема, к которой они сталкиваются это правоохранительные органы, которые первые полгода приходят прямо хорошими толпами. Ежедневно, ежечасно вас посещают правоохранительные органы. Здесь нужно понимать, что мы со своей стороны подготовили довольно детальную инструкцию, как их встречать. То есть у нас есть вот такая стопочка, это порядка 50 документов, которые должны быть подготовлены в момент открытия хостела и, когда приходят проверяющие органы, как правило им эта папочка дается, с копией этих документов, я называю это «удовлетворить проверяющую структуру». Мы не можем их обрадовать, мы можем их или огорчить или удовлетворить и наша задача — их удовлетворить. Как раз таки, в этой папке собрано максимальный пакет документов, то есть, мы страхуемся на все случаи, на любую проверку: это УФМС, УПРАВА, УБЭП, прокуратура, участковый, Руспотребнадзор. Это те 6 структур, которые могут к вам прийти, и еще МЧС. И для всех 7 структур у нас есть полностью подготовленные документы. Когда все это доводится до структуры, все это просто элементарно, с ними можно дружить, они все очень хорошие, они такие же люди, как и мы с вами, но для людей, которые до этого не общались с правоохранительными органами, как правило страшно, небезопасно и психологически это очень сложно. 

РК: К каким посетителям нужно готовиться?

РД: Первая аудитория, с которой мы не работаем — это люди, которые приезжают ради тусовки в хостел. Мы не предоставляем услуги ковортинга, мы не антикафе, мы предоставляем комфортное койко-место — это важно. И люди, которые имеют желание ночью знакомиться, общаться и вести себя как-то шумно — это не совсем наша аудитория и мы всячески стараемся ей отказывать. У нас есть период осенний, к нам едут покорители Москвы, осенний период составляет около 50% нашей загрузки.

РК: И как быстро они понимают, что Москву не покорить?

РД: Разные пути развития могут быть. Кто-то покоряет и переезжает, кто-то не покоряет и ближе к зиме возвращается на новогодние праздники и потом не возвращается обратно в Москву, либо опять… Там разные пути развития. Летний период — это туристический поток, с иностранцами с 14 года большие проблемы начались, в этом году, чувствую тоже. Осенний период — это покорители Москвы, люди, которые днями работают и только у нас ночуют, плюс осенью это выставочный хороший поток едет. Весенний период — это оставшиеся покорители Москвы. Немножечко выставок и там уже доживаем до мая, опять уже туристический поток.

РК: Все-таки есть небольшие качельки да, по году?

РД: Видите, просто разная аудитория, мы ее понимаем и просто в разный период года настраиваем разные рекламные компании.

РК: По инвестициям сказали, а вот вопрос окупаемости, наверное, тоже многих сейчас волнует.

РД: Мы, когда ищем помещение, то мы просчитываем и для нас есть важный показатель, первое, чтобы доходность его была не менее 100 000 в месяц, и второй показатель — это срок окупаемости должен быть не более 12-13 месяцев. 

РК: Как можно этот срок сократить? Прямо рядом с Кремлем поставить?

РД: Нет, смотрите, когда мы просчитываем из расчета 500 рублей за койку. Понятно, что 500 рублей за койку вы будете продавать максимум первые полгода. Как только включается сарафанное радио, оно, как правило, на 4-й месяц при хорошей работе включается, там уже ставка 600 рублей за койку она вполне допустима. И дальше понимаете, что если вы продаете коку не за 500, а за 600, то срок окупаемости ваш уменьшается, потому что увеличивается ваша чистая прибыль.