«Пегас Туристик» внедрил новое решение для собственного контакт-центра

Туроператор «Пегас Туристик» расширил возможности собственного контакт-центра. Теперь подразделение (в контакт-центре трудятся более 60 операторов) обрабатывает свыше 3000 звонков в сутки. На своих рабочих местах операторы используют софтфоны — специальное ПО, которое позволяет все действия по обработке вызовов выполнять на экране компьютера с помощью клавиатуры и мыши. С главным офисом «Пегас Туристик» контакт-центр связан посредством IP-транка, что значительно снижает затраты на внутрифирменные переговоры.

Как сообщается, особенностью нового контакт-центра стало то, что это фактически два call-центра в одном. Установленное в нем оборудование и ПО являются основой для работы двух относительно независимых центров. При этом один контакт-центр является пунктом приема заявок от крупных турагентств, а второй является основой для развития франчайзингового проекта туроператора, суть которого состоит в сотрудничестве с туристическими агентствами по всей стране. На сегодня таких агентств (со всеми ними контакт-центр «Пегас Туристик» связан посредством IP-телефонии) более 150. Поэтому операторы второго контакт-центра обычно переключают вызовы клиентов из других городов на агентства партнеров, расположенных в ближайшем к клиенту населенном пункте. По предварительным оценкам, такое взаимодействие позволило существенно повысить уровень продаж.

«Контакт-центр — это основной инструмент, от эффективности работы которого напрямую зависит наш бизнес, — говорит генеральный директор «Пегас Туристик» Анна Подгорная. — Успех продаж туроператора на 80% обеспечивается качественной обработкой запросов клиентов, а большая часть запросов — это именно телефонные звонки. Если клиент по телефону узнал всю необходимую ему информацию, почувствовал ответственное отношение к своему звонку и четкость работы сотрудников, которые с ним общались, он приезжает в офис и оплачивает путевку. Сейчас наше взаимодействие с региональными партнерами очень эффективно, мы собираемся и дальше расширять региональную сеть».

СПРАВКА. Компания «Пегас туристик» также работает в Украине (Киев, Харьков, Одесса, Донецк, Львов, Днепропетровск, Луганск), Беларуси (Минск, Гомель) и Молдове (Кишинев).