Рядового потребителя не особенно заботит, что он обедает именно во франчайзинговом ресторане, где как раз сейчас происходит визит «таинственного покупателя». Его интересует качество обслуживания и блюд. Но мы — не рядовые потребители, и поэтому вместо обеда отправились к директору компании 4Service Алексею Цысарю, чтобы выяснить особенности организации проектов Mystery Shopping для франчайзинговых сетей.
— Алексей, с какими франчайзинговыми компаниями 4Service работает в СНГ?
— «Системы Быстрого Питания» (ТМ «Пицца Челентано»), холдинг «Росинтер» (Москва), «Галнафтогаз» (сеть АЗС «ОККО»), «Астелит» (ТМ «Life:)»). Это из крупных.
— Пиццерии, автозаправки… И все-таки франчайзеры из какой сферы деятельности чаще других заказывают ваши услуги?
— Представители ресторанного бизнеса, поскольку именно в этой отрасли наиболее широкая гамма аспектов обслуживания, которые сложны в контроле и управлении. А именно: стандартны оформления ресторана, Point-Of-Sale, чистота, внешний вид персонала, скорость и культура обслуживания, стандарты приготовления и подачи блюд, их внешний вид и выкладка. В Украине, как и за рубежом, из всех франчайзеров именно общепиты являются наиболее активными пользователями Mystery Shopping.
— Сильно ли повлияло развитие франчайзинга в Украине на ваш бизнес?
— Первый прецедент работы с франчайзинговыми компаниями у нас был в середине 2004 года, когда мы осуществили проект для ТМ «Пицца Челентано». Безусловно, развитие франчайзинга сильно повлияло на бизнес 4Service, поскольку для таких компаний, как «Росинтер» (если говорить о России), «Астелит» или «Системы Быстрого Питания» мониторинг объектов, работающих по франчайзингу, составляет основную часть их проектов по Mystery Shopping. Без франчайзинга у нас просто не было бы таких клиентов.
— Какие объекты франчайзеры чаще проверяют: свои собственные или объекты франчайзи?
— Франчайзеры проверяют в первую очередь собственные объекты, и только потом объекты франчайзи. Причина проста — франчайзер получает значительно большую прибыль от собственных объектов, нежели от объектов франчайзи, и следовательно, в первую очередь заинтересован в эффективной работе собственной сети. Вторая причина — франчайзер обычно не имеет достаточных рычагов для полноценного и всестороннего применения результатов контроля в работе франчайзи, и поэтому опасается, что эффективность проведения Mystery Shopping во франчайзинговой сети будет меньше, и отсюда — меньше отдача от инвестиций. В реальности это выглядит так, что заказчик длительное время использует Mystery Shopping «для себя», и только потом, наладив работу на собственных точках и убедившись в эффективности инструмента Mystery Shopping, распространяет мониторинг на франчайзинговую сеть.
Важно отметить, что франчайзер не всегда сам оплачивает мониторинг — приблизительно в 50% случаев это делают сами франчайзи. Либо по рекомендации франчайзера, либо в рамках франчайзингового договора, либо вообще по собственной инициативе. Бывают ситуации, когда крупный франчайзи делает Mystery Shopping, а его франчайзер — казалось бы, источник эффективных решений для бизнеса франчайзи, — нет.
Могу выделить два типа мотивации франчайзера при проверке своих франчайзи с помощью Mystery Shopping: 1) контроль выполнения условий франчайзингового договора; 2) помощь, поддержка франчайзи в осуществлении бизнеса. Часто эти две мотивации присутствуют одновременно.
— Если принимать во внимание зарубежный опыт, многие ли наши франчайзеры приходят к необходимости заказывать Mystery Shopping?
Нет, не многие, но доля тех, кто заказывает Mystery Shopping, среди франчайзинговых компаний увеличивается. Этот процесс объективен, и связан с ростом размера франчайзинговых сетей. Чем больше такая сеть, тем меньше эффективность неформальных, «ручных» способов ее контроля, и выше потребность в независимом, профессиональном и регулярном мониторинге.
— Контроль каких стандартов, как правило, заказывают участники франчайзингового бизнеса?
— Стандарты качественного обслуживания (взаимодействия персонала с покупателями), стандарты внешнего вида и оформления торговой точки, для общепита еще — стандарты презентации блюд. Иногда заказывают контроль соблюдения франчайзи установленных цен или ассортимента, прописанного в условиях франчайзингового договора. Как правило, при мониторинге франчайзи оценка охватывает большее число аспектов, чем при проведении контроля собственных объектов.
— Вы работаете по универсальной анкете, либо клиенты предоставляют для проверки собственные стандарты?
— Мы всегда оцениваем только то, что является стандартом в компании.
— Ну и главный вопрос: дорого ли обходятся франчайзерам услуги Mystery Shopping?
— Стоимость одной оценки (визита) для компаний в сфере розничной торговли или общепита в Украине составляет 130–160 грн. Кроме того, заказчики оплачивают услуги по подготовке и запуску проекта, а это 5-15 тыс. грн. Так, например, для сети из 50-ти объектов, при двух оценках в месяц для каждого и цене 130 грн. за оценку, годовой бюджет составит 165 тыс. грн.
Беседу вел Роман Кирилович, руководитель проектов компании ISF
СПРАВКА. Компания 4Service представлена в Украине с 2001 года, и является сегодня крупнейшим провайдером услуг Mystery Shopping в Восточной Европе. Проекты компании охватывают территорию России, Украины, Казахстана, Беларуси и Молдовы. Ежемесячно «таинственные покупатели» компании выполняют более 5-ти тысяч оценок в России и Украине, постоянно оценивая около 3 тысяч различных локаций. Клиенты 4Service: банки, розничные сети, супермаркеты, салоны мобильной связи, рестораны быстрого питания, гостиницы, сети АЗС и автосалоны. Сайт: 4service.ua
